歐教艷：解開心結(jié)，矛盾才能真正了結(jié)

7年前，22歲的她大學(xué)畢業(yè)后考到福清市司法局，一直在基層司法所擔(dān)任司法助理員。多年來，在矛盾糾紛調(diào)處、公共法律服務(wù)、法律援助等各項(xiàng)工作中，她逐步從一個(gè)剛出校門的新手，成長(zhǎng)為一名能說會(huì)調(diào)善溝通的多面手。

工作以來，歐教艷積極鍛煉調(diào)解能力，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，目前已調(diào)處各類矛盾糾紛百余件，提供各類公共法律服務(wù)500多件次。2022年10月，她被福建省司法廳授予“2019—2021年全省人民調(diào)解先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。

歐教艷（左）指導(dǎo)當(dāng)事人簽訂調(diào)解協(xié)議。

“我愿做群眾的‘解鈴人’”

作為一名從外地考錄到福清的年輕公務(wù)員，一開始到基層司法所工作的歐教艷是極不適應(yīng)的。

剛到福清市司法局新厝司法所工作時(shí)，她要跨越的第一個(gè)難關(guān)就是語(yǔ)言。新厝鎮(zhèn)位于福建省莆田市與福清市的交界處，在日常處理矛盾糾紛、解答群眾咨詢時(shí)，莆田方言與福清方言的輪番“轟炸”讓歐教艷時(shí)常頭疼不已。

熟悉語(yǔ)言、學(xué)習(xí)法律知識(shí)……從熟悉調(diào)處數(shù)據(jù)，到熟悉調(diào)處現(xiàn)場(chǎng)，再到參與調(diào)處工作，以勤學(xué)、勤問、勤參與的姿態(tài)，歐教艷向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)、向優(yōu)秀調(diào)解前輩學(xué)、向人民群眾學(xué)，積極參與人民調(diào)解工作，鍛煉調(diào)解本領(lǐng)，爭(zhēng)取更好地服務(wù)群眾。

2019年，因工作調(diào)整，歐教艷來到江陰司法所。“江陰鎮(zhèn)因地處工業(yè)開發(fā)區(qū)，外來務(wù)工人員眾多，涉工涉企的矛盾糾紛也多，面臨的考驗(yàn)更是不小。”歐教艷說。

2019年11月中旬，轄區(qū)一工地工人林某在務(wù)工時(shí)發(fā)生意外身亡。針對(duì)林某的意外死亡糾紛，江陰鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)第一時(shí)間組織調(diào)解力量進(jìn)行調(diào)處。該起糾紛由江陰鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)的金牌調(diào)解員莊春松負(fù)責(zé)，歐教艷協(xié)助參與調(diào)處。

“這也是我第一次參與復(fù)雜疑難的死亡糾紛調(diào)處?！睔W教艷回憶說。

調(diào)解中，歐教艷發(fā)揮女性調(diào)解員優(yōu)勢(shì)，促使糾紛當(dāng)事人放下心理戒備，以便更好地了解當(dāng)事人的內(nèi)心訴求，耐心疏導(dǎo)平復(fù)當(dāng)事人的激動(dòng)情緒。最終，在各方的努力下，這起糾紛得以調(diào)結(jié)。

作為一名年輕的調(diào)解員，如何搭建成長(zhǎng)階梯？歐教艷表示，她將始終保持積極向上的態(tài)度，爭(zhēng)取在更多更復(fù)雜的糾紛中獨(dú)當(dāng)一面，為更多群眾排憂解難。

人民調(diào)解工作就是跟老百姓打交道，問題多、瑣碎、具體?！拔以缸鋈罕姷摹忖徣恕?！”在歐教艷的身上，可以看到她對(duì)調(diào)解工作的專注和激情，以及在基層實(shí)踐中磨練成長(zhǎng)的耐心和恒心。

“既要有愛心，又要用真心”

歐教艷大學(xué)本科學(xué)的是心理學(xué)專業(yè)，并考取了三級(jí)心理咨詢師資格證書?！白鳛橐幻睦碜稍儙煟绻f更有優(yōu)勢(shì)的話，就是在調(diào)解時(shí)把心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用得更為精準(zhǔn)?！睔W教艷坦言。

工作中，她嘗試對(duì)社區(qū)矯正對(duì)象、人民調(diào)解當(dāng)事人等進(jìn)行心理輔導(dǎo)，面向中小學(xué)生開展心理健康教育，多渠道運(yùn)用所學(xué)的心理健康知識(shí)和技巧開展工作。

2021年8月，在一起兩名未成年人糾紛中，糾紛雖已調(diào)解成功，但雙方父母都希望調(diào)解員能對(duì)兩個(gè)孩子進(jìn)行教育，讓孩子們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤行為的嚴(yán)重性。

歐教艷便主動(dòng)承擔(dān)起這一“任務(wù)”，利用司法所配備的心理咨詢室及沙盤工具，為他們進(jìn)行心理咨詢，并且了解到兩人因早年父母常在國(guó)外，作為留守兒童的他們內(nèi)心無法排解孤獨(dú)，更是極度渴望父母的陪伴，才誤入歧途。

面對(duì)這種情形，歐教艷有針對(duì)性地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，積極與雙方父母溝通，提出親密關(guān)系培養(yǎng)建議。在調(diào)處矛盾糾紛之余，她幫助矛盾糾紛當(dāng)事人追本溯源，解決矛盾的癥結(jié)。這些讓歐教艷覺得，自己的辛苦是值得的！

運(yùn)用心理咨詢的知識(shí)、方法，對(duì)于糾紛化解有著十分獨(dú)特的作用。多年來，面對(duì)各種矛盾糾紛，她都能巧用心理學(xué)知識(shí)化解，在面對(duì)當(dāng)事人時(shí)，她能時(shí)刻關(guān)注他們的心理變化，安撫他們的情緒，幫助他們理性看待問題，從而成功化解矛盾糾紛。

“調(diào)解糾紛時(shí)，要尊重雙方當(dāng)事人，既要明白一方的苦衷，又要理解另一方的難處。只有把他們心里的那口怨氣順出來、心結(jié)解開，矛盾才算真正解決?！睔W教艷說，每當(dāng)看到糾紛當(dāng)事人握手言和，心底的充實(shí)感、喜悅感便油然而生。

“調(diào)解糾紛，既要有愛心，也要用真心，還要有耐心、有公心。”她有著自己的“調(diào)解經(jīng)”，“我將繼續(xù)利用心理學(xué)知識(shí)，結(jié)合調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的積累，持續(xù)嘗試做好矛盾糾紛當(dāng)事人情緒的穩(wěn)控工作，更好地為調(diào)解工作提供助力?！?/p>

“找到化解矛盾的‘平衡點(diǎn)’”

人民調(diào)解工作看似僅關(guān)系到矛盾當(dāng)事人的個(gè)人小事，但若處置不當(dāng)，很可能將小矛盾拖成大矛盾。歐教艷深知，作為社會(huì)治理工作的重要一環(huán)，人民調(diào)解對(duì)于促進(jìn)社會(huì)安定穩(wěn)定有著重要作用。

2021年5月，江陰鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)受理了一起道路交通事故人身?yè)p害賠償糾紛。因該起交通事故社會(huì)關(guān)注度高，如何快速、妥當(dāng)調(diào)處該事故引發(fā)的賠償及補(bǔ)償糾紛對(duì)調(diào)解員是個(gè)重大考驗(yàn)。

江陰鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)第一時(shí)間成立對(duì)該起道路交通事故調(diào)處的工作小組，分析該起人身?yè)p害賠償糾紛調(diào)處的重點(diǎn)、難點(diǎn)，妥善調(diào)處矛盾糾紛。

調(diào)解中，歐教艷在穩(wěn)住家屬情緒的同時(shí)找準(zhǔn)切入口、抓牢關(guān)鍵證據(jù)，運(yùn)用案例說服法、換位思考法等多種調(diào)解方法，依法依規(guī)向當(dāng)事人講解相關(guān)法律法規(guī)，并和當(dāng)事人反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，促使雙方達(dá)成一致意見。最終，經(jīng)過不懈努力，這起交通事故糾紛圓滿解決。

“雖然沒有鮮花與掌聲，但每化解一起糾紛，都可能預(yù)防或制止大事的發(fā)生?！痹跉W教艷看來，作為一名調(diào)解員，應(yīng)該將為人民謀安定的調(diào)解工作落實(shí)落細(xì)，加強(qiáng)服務(wù)理念，找到化解矛盾的“平衡點(diǎn)”，將“情、理、法”沁入人心，只有解開當(dāng)事人心里的疙瘩，矛盾才能迎刃而解。

初心如磐踐使命，奮楫篤行勇?lián)?dāng)。面對(duì)榮譽(yù)，作為司法行政隊(duì)伍年輕力量的歐教艷認(rèn)為這是對(duì)自己的一種鞭策，“只有在今后的工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能把調(diào)解工作做得更好”。

基層的人民調(diào)解工作瑣碎繁雜，歐教艷始終奔走在調(diào)解一線，用自己的執(zhí)著堅(jiān)守與辛勤付出，踐行著自己的諾言，詮釋著新時(shí)代青年力量。（福建法治報(bào)記者陳欽祥 福州長(zhǎng)安網(wǎng)記者洪華菁）

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